每年的“3·15”前后，企业们总是几家欢喜几家愁，喜的是维权成功的消费者，愁的是在这个风口浪尖遭到投诉或被曝光的企业。最近两年，家居行业在“3·15”总是愁云惨雾，无论是在央视“3·15”晚会上“亮相”，还是被质检部门通报，对于企业来说都是极不光彩的事。而今年的“3·15”，没有知名家居企业因质量或服务问题“落马”，而这期间，企业都积极地参与公益活动，老总们坐在一起聊的也不再是虚假宣传“丑闻”、“质量门”。在搜房家居网于3月13日举办的“构建和谐家居消费市场”论坛上，几位品牌家居老总一改以往的低调、谨慎，相互“秀”起了自己的服务管理经验。

    品牌企业不惧“3·15”

    无论是普通老百姓还是商业领域的各类企业，“3·15”对他们而言都是十分重要的日子。因为这一天，消费者会“有冤的伸冤、有苦的诉苦”，借助媒体、行业协会等社会力量寻求解决与自己有关的投诉；而企业则是小心翼翼，低调行事，生怕服务方面的某些漏洞被曝光。

    3月13日，搜房家居网主办的“构建和谐家居消费市场”论坛上，嘉宾们就营造放心消费环境等话题展开热烈讨论。“家居行业里不断出现的‘甲醛门’、‘质量门’也让我们看到了不守诚信、不重质量的后果，基于这两年的前车之鉴，我们在日常的销售中就做足了工夫，尤其是去年，卖场在服务和产品质量上都严格把关，商户加强了自律，这样一来，问题自然减少了。”尹勃的观点得到了其他老总的认同。与过去“3·15”前期担惊受怕的心境不同，这些老总们的镇定自若和气定神闲仿佛传递出这样一个信息：我们不怕“3·15”！因为投诉在这些品牌企业老总看来，已经不是什么如临大敌的事情了。“去年家居方面的投诉共有30034件，占各类消费投诉总量的5％左右，其中装饰材料方面的投诉为16474件，但这个投诉数字与2006年相比是下降的。”中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，在家居企业年营业额逐年提升的情况下，投诉数字的下降说明了行业的整体服务水平有所改善，越来越多的家居企业因为平时严格把关而不再畏惧“3·15”的到来。

    主动揽责维护品牌

    “在集美的售后条例里有一条规定，即分不清责任以我为主。这帮助我们把很多投诉掐灭在了萌芽状态。”赵建国谈起集美的诚信经营时津津乐道。2001年，某知名暖气品牌发生“跑水”事件，引起北京市场一片惊慌，当大多数卖场和消费者还在追究厂家责任的时候，集美已经派出工作组挨家挨户地到老百姓家里抢修。“抢修在先，追责在后”，集美的这种做法被广为传颂，也赢得了市场的口碑。

    其实，在意识到维护品牌的重要性后，北京的品牌卖场可谓各有奇招。蓝景丽家实行投诉首位淘汰制，凡是投诉率高的入驻厂家都将被清理出卖场，而对零投诉的企业，蓝景丽家不但给予物质奖励，还贴出光荣榜。

    除了集美和蓝景丽家，北京的其他家居品牌在保护消费者权益方面也做出了表率。城外诚坚持以全程电话回访让消费者满意，业之峰在今年引进了第三方监理。从家居市场整体来看，家居企业在自律方面已经进入了更高的境界，主动把责任揽到企业手中，把质量、服务问题当成日常工作认真对待，把诚信放在经营管理原则的首位，这些都使得企业的品牌形象有了更好的注脚，投诉自然不再让企业焦头烂额，从而实现了企业与消费者的双赢。

    严控质量源保护消费者

    “遵循优胜劣汰的生存法则，如今市场里能‘存活’下来的企业无一不是在诚信或承担社会责任方面有突出表现的。而要做到不让消费者去投诉，通过加强自律预先防范非常重要。”业之峰装饰董事长张钧表示，作为一家装饰公司，需要和各品类材料供应商打交道，业之峰在挑选供货材料时始终追求品牌为上，坚持与品牌厂家进行合作，这样出问题的概率更小。今年推出金牌服务的东鹏陶瓷北京公司总经理杨凤华认为，对生产企业来说，解决事后纠纷是一种责任心，但更重要的是如何把问题消灭在源头。“从生产环节来说，东鹏很注意前期管理。如陶瓷、石材会有一些放射性指标，消费者很难直接鉴别，但作为行业内的代表性品牌，东鹏从选材上把关就比较严格，在后期，有关的质量投诉自然比较少。赵建国指出，如果事先把控入驻品牌，在入场前严格审查入驻品牌各种资质和证书，则可有效回避一些质量风险。

    俗话说，“未雨绸缪”。虽然通过积极改正可以挽回因质量问题被投诉或曝光后的损失，但预防在先并不是坏事。“加强企业自律不仅可以更好地树立品牌，同时也会获得更多消费者的青睐。而这种青睐的结果就是大量的人民币投进这家企业，大量的消费者在口碑相传的作用下涌进这家企业购物，因此，坚持诚信经营，做好自律工作仍是当务之急”。